Peter HOEfl

servicekultur.eu

Voice-File-Analysen

Sie lassen die Telefonate Ihres internen Communication-Center oder Ihres Call-Center-Dienstleisters gesetzeskonform aus Gründen der Qualitätssicherung aufzeichnen? 

Dann kennen Sie sicher die 3x3-Regel, nach der es danach weitergeht: Mindestens 3 Personen hören sich die Aufzeichnung eines 3-minütigen Telefonats je mindestens 3x an. Eine Einigkeit darüber, ob das Gespräch nun gut oder verbesserungsfähig war, lässt sich kaum herstellen.

Während ein Beurteiler findet, dass das Gespräch auch ohne mehrfache namentliche Kundenansprache ganz gut lief, jedoch die Produktkenntnisse oberflächlich erschienen, sieht es der nächste Beurteiler völlig anders. Am Ende kann man sich trotz einer zeitlichen Investition, die das eigentliche Gespräch um ein bereits zig-faches übersteigt und der Eskalation zur nächsten Führungsebene nicht einigen und hält dem armen Mitarbeiter oder Mitarbeiterin vor, dass sowohl die namentliche Ansprache zu kurz kam und es fachlich auch haperte. Am Ende sind alle frustriert und man trifft sich im günstigen Fall zur Sprechstunde des Kulturberaters wieder. Vielleicht war es aber auch der Tropfen, der das Fass zum überlaufen brachte, weshalb sich eine Arbeitskraft nun nach einer neuen Stelle umsieht.

Ersparen Sie sich diese unnötigen Konflikte und beugen Sie vor: Profitieren Sie von meiner langjährigen Erfahrung aus Tausenden von Testanrufen! Ich erarbeite gern mit Ihnen zusammen die Kriterien, nach denen Sie Ihre Telefonate sinnvoll, fair, pragmatisch und nachvollziehbar beurteilen können. Überlassen Sie mir (und meinen KollegInnen) das Abhören und bewerten der Aufzeichnungen. Machen Sie sich aufgrund unserer Auswertung Ihr eigenes abgerundetes Bild oder hören Sie unsere Einschätzung.


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