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Peter Hoefl

Inhaltsverzeichnis

 Besser telefonieren 

für Handwerk, Einzelhandel, Dienstleister, Dienststellen

ISBN 978-3-752-87011-4, Originalausgabe, Taschenbuch,164 Seiten, 8,99 EUR

  

1       Einleitung. 9

2       Wozu überhaupt telefonieren?. 11

2.1      Gesprächstypen (ankommend) 12

2.1.1       Info-Gespräche. 12

2.1.2       Angebotsanfrage. 13

2.1.3       Rückfragen zum Angebot 16

2.1.4       Kunde erteilt Auftrag. 17

2.1.5       Fragen zur Auftragsabwicklung. 19

2.1.6       Reklamation. 20

2.1.7       Termin beim Chef 23

2.1.8       Vertretergespräche. 24

2.1.9       Administrative Gespräche. 27

2.1.10    Privatgespräche. 27

2.1.11    Notdienst 29

2.2      Gesprächstypen (abgehend) 31

2.2.1       Verkaufsangebot 33

2.2.2       Zahlungsverzug. 35

2.2.3       Rückfragen zu Aufträgen. 40

3       Organisatorisches. 44

3.1      Mobiltelefon oder Festnetz?. 44

3.1.1       Mobiltelefon. 45

3.1.2       Festnetznummer 49

3.1.3       Servicenummern u.a. 50

3.2      Wo steht das Telefon?. 51

3.3      Telefonnummer veröffentlichen. 53

3.3.1       Betriebliche Dokumente. 53

3.3.2       Telefonbuch, öffentl. Verzeichnisse. 54

3.3.3       Onlineportale. 56

3.3.4       Webseiten Gemeinde / Landkreis. 57

3.3.5       Anzeigenblätter / Tageszeitungen. 59

3.3.6       Autowerbung. 61

3.3.7       Weitere Möglichkeiten. 62

3.4      Wer darf telefonieren?. 64

3.5      Wieviel Erreichbarkeit muss sein?. 67

3.6      Anrufweiterschaltung organisieren. 69

3.7      Macht ein Büroservice Sinn?. 71

3.8      Anrufbeantworter richtig nutzen. 73

3.9      Internes Verbinden. 81

3.10   Telefonieren und Kunde vor Ort 83

3.11   Gesprächsdauer 87

4       Höflichkeit 91

4.1      Begrüßung. 91

4.2      Bitte, Gerne, Danke. 96

4.3      Namentliche Kundenansprache. 100

4.4      Gesprächsende, Verabschiedung. 105

5       Sympathisch wirken. 108

5.1      Aktives Zuhören. 108

5.2      Lächeln. 111

5.3      Stimmführung. 113

5.4      Sozialkompetenz. 117

5.5      Aufmerksamkeit 121

6       Kompetent wirken. 125

6.1      Kompetenzeindruck. 125

6.2      Identifikation und Positionierung. 130

6.3      Infosuche und Pausenverhalten. 132

7       Worauf muss ich achten?. 134

7.1      Daten, Daten, Daten. 134

7.2      Bedarfsermittlung. 142

7.3      Richtige und wahre Aussagen. 146

7.4      Vollständigkeit 147

7.5      Verständlichkeit 149

7.6      Umgang mit Kritik. 150

7.7      Zusatzinformation, Zusatzverkauf 153

8     Sprache und Formulierungen. 154

8.1      Aussprache. 154

8.2      Formulierungen. 157

8.3      Wortwahl 158

8.4      Satzbau. 160

8.5      Lautstärke. 160

8.6      Sprechgeschwindigkeit 161

9       Schlussbemerkung. 163