SERVICEKULTUR.EU

Peter Hoefl

Projektbeispiele A bis G

Für ein Unternehmen der Abfallwirtschaft überprüften wir den telefonischen Service und gaben uns dabei zum Beispiel als Getränkehersteller aus.

Von einem Adressanbieter stammte der Auftrag zur Steuerung, Koordination und Qualitätssicherung bei den beauftragten externen Callcenterdienstleistern.

Spannend waren auch Projekte für verschiedene Automobilhersteller, als wir uns z.T. in mehrsprachigen Aktionen zu Fahrzeugthemen beraten ließen. In dem Zusammenhang war auch eine internationale Kundenbefragung sehr aufschlussreich, die wir bei Fahrzeugbesitzern durchführten, die den Pannendienst in Anspruch genommen hatten.

Immer wieder zählen Callcenter-Dienstleister mit Aufträgen zur Überprüfung der Servicequalität zu den Kunden. In dieser Branche war ich als Interimsmanager einige Male auf GF- und C-Level tätig.

Für die Branche der Elektro-/Elektronikfachmärkte schlüpften wir in die Rolle der Endkunden, die telefonische Informationen zu Produkten und Service wünschten.

Regelmäßig sind wir für Energieversorger zur Qualitätssicherung telefonisch unterwegs und lassen uns von internen und outgesourcten Servicebereichen zu allen möglichen Themen, meist rund um Strom und Gas, beraten.

Ausschließlich männliche Tester kamen bei einem Projekt in der Erotikbranche zum Einsatz, bei dem es um die Vermittlung von Realkontakten ging. Für die Mitarbeiterinnen des Unternehmens, die heftigsten sexistischen Konfrontationen ausgesetzt waren, führten wir noch Coaching zum besseren Umgang mit der Belastung durch.

In einem Gegensatz dazu standen die Prüfungen bei einer europäischen zwischenstaatlichen Organisation, bei der die Rollenanforderung der Tester eher in eine seriös formale Richtung ging.

Abwechslungsreich gestalten sich Projekte im Gesundheitsbereich. Ob als Arzt/Ärztin oder ArzthelferIn, die mit dem Pharmakonzern kommuniziert oder als Angehörige, die Kontakt zu einer psychiatrischen Klinik aufnehmen: Einfühlungsvermögen in die Rolle ist gefragt.


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