Peter HOEfl

servicekultur.eu

Kummerkasten

Einen Kummerkasten, eine Mecker-Box, einen Problem-Briefkasten gibt es bereits in vielen Unternehmen. Doch wird er auch als Instrument genutzt um wirklich etwas über die echten Probleme zu erfahren? Wer wird dort sein Anliegen schriftlich dokumentieren, wenn man nicht weiß, wer das alles in die Hände bekommt. Wer leert diesen Briefkasten, wer bekommt die Anliegen auf den Tisch und wie wird damit umgegangen? Fragen, die MitarbeiterInnen eher davor zurückschrecken lassen, die Dinge offen und ehrlich beim Namen zu nennen.

Die Lösung ist die Betreuung des Briefkastens durch mich. Das muss nun kein physischer Briefkasten vor Ort sein, der tatsächlich wöchentlich oder monatlich geleert wird. Es geht auch anders: 

Für jeden Kunden bzw. Betriebsstätte werden von mir eine postalische Kontaktmöglichkeit per Chiffre und eine eMail-Adresse eingerichtet. Die Mindestlaufzeit beträgt sechs Monate. 

Ihre MitarbeiterInnen entscheiden selbst, ob sie anonym bleiben wollen oder nicht. Das gilt auch für die Frage, ob und wie sie kontaktiert werden wollen. Selbst wenn sie sich mir gegenüber outen, bleibt die Vertraulichkeit und Diskretion im weiteren Verlauf zugesichert. 

Ich übermittle das Anliegen der MitarbeiterInnen an die Geschäftsleitung bzw. deren Beauftragte und unterstütze gegebenenfalls beim weiteren Vorgehen. Dazu gehört auch die weitere Mittlerrolle, wenn die Nutzer des Kummerkastens ihre Anonymität bewahren möchten.

Zu meinem Dienstleistungsangebot bei der Einrichtung gehört selbstverständich die Information der Mitarbeiter über das System des Kummerkastens, die Handhabung und Vorgehensweise. Optional kann das auch persönlich vor Ort erfolgen.

Für die beauftragenden Unternehmen und Organisationen ist der Aufwand für den Kummerkasten überschaubar. Nach der erstmaligen Einrichtung fallen nur geringe monatliche Gebühren an. Für die Bearbeitung der eingehenden Mitarbeiteranfragen wird im ersten Schritt eine günstige Fallpauschale erhoben. Ob und wie es im jeweiligen Einzelfall danach weitergeht, wird mit dem Auftraggeber und den Anfragestellern situationsabhängig vereinbart.



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